Alguns funcionários – geralmente de empresas importantes ou que trabalham com produtos e marcas famosas – se acham mais importantes que os clientes. Mas também, como contraponto, vemos marcas famosas que estão crescendo 40% ao ano com sua base em treinamento de gerentes, vendedores, desenvolvimento humano e tecnológico, equipes, foco em produtos, inovações, motivação de pessoas, foco em educação e muito treinamento que tem o princípio da repetição até atingir a excelência.
Falando daqueles que perdem negócio, à medida que incorporam este “ser mais importante”, esses funcionários começam a perder a noção de que estão ali para servir o cliente e o desprezam, são arrogantes, acham que tudo o que o cliente pede é“impertinente” ou até “intolerável”. Em certas concessionárias de carros importados, os vendedores parecem donos do mundo e julgam a clientela pela aparência, atendendo apenas alguns escolhidos.
Há garçons de restaurantes famosos que parecem estar fazendo um favor em nos atender bem. Acham-se mais importantes que os clientes que ali estão. Acostumados com as celebridades acham-se “a própria celebridade”, sendo que nem essa tem o direito de humilhar ninguém. Já estamos no terceiro milênio, mundo mutante. A Europa fala e sofre com a crise, mas gastou mal nos últimos 30 anos e agora paga o preço. Isto é, a vida é débito e crédito. Se há um bolso que sai e outro que não entra ou guarda, quebra mesmo.
Pensa que atendimento a clientes é diferente disso? Pensa que relacionamento com pessoas é diferente disso?
Que tal você discutir essas questões com sua equipe? Nesse exercício, que todos façam as devidas reflexões. Elogio é bom, mas também é preciso avaliar como o principal alvo, o cliente, está sendo atendido. Você está encantando seu cliente? Pense bem, comece a treinar agora para não reclamar depois.Cuidado, a arrogância é fatal.
(Gilclér Regina)
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